书名:服务--从业人员服务意识提升培训

作者:陈淑君

出版社：国家行政学院出版社

原价：25.00

出版日期：2006-09

ISBN：7801405129

字数： 149

印次：

版次： 2006年9月第1版

纸张： 平装

编辑推荐

这不是一本传统意义上讲服务的书，这是全面提升企业员工素质的必备武器，是企业由小到大、由弱到强的催化剂和助力器。
未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。
服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。
美国著名的管理学家托马斯·彼得斯和罗伯特·奥特曼调查研究了全美最杰出的43家企业后指出：这些公司不管是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡包的食品业，他们都以服务业自居。
服务是商品整体不可分割的一部分，在当今市场竞争中已经成为焦点。为顾客提供优质服务是企业接近消费者、打动消费者的最便捷途径，也是企业品牌树立的途径。世界上知名企业在创名牌时，无不把为用户尽善尽美的服务作为他们成功的标志，力求从产品层次上升到服务层次。

内容提要

书摘一、服务技术好
1．以“客人是朋友”取代“客人是上帝”
在我们讨论服务技术的时候，首先应该转变服务观念。许多企业和服务
人员在他们的服务规范和头脑里将客人置于上帝的位置，“客人是上帝”似
乎已经根置于心。可是，现实里我们的上帝感觉又是如何呢?我曾经看到这
样的一篇文章“我多想成为你的朋友!”，文章描述了经历的一次服务过程
：
一天，他来到某营业大厅里，站在高高的柜台外，接受着服务人员的服
务。整个过程，美丽的服务人员头没抬，眼没看，话没说，主人公拿着服务
人员扔出来的一份表格，一脸的茫然和无助，想问又不敢，怕服务人员烦，
更怕服务人员恼。正在他无所适从的时候，柜台里的美丽女郎抬起了头，一
脸灿烂的微笑，他以为服务小姐良心发现，要以更优质的服务来弥补刚刚对
他的冷落。可小姐的目光没有停留在他的脸上，而是穿越他的肩头，落在了
他身后的一位后来的客人身上。在热情的寒暄之后，小姐忙着指导这位“贵
客”怎样填写表格，伴随着她的微笑，服务在快乐的氛围中很快就结束了。
在送走这位“贵客”后，小姐又回到了从前的状况。看呆了的他怯怯地对小
姐说：“小姐，我想享受那样的服务。”小姐终于用眼斜了他一下，“他?
是我的朋友，你，是我的上帝，你知道不?”“那我可以成为你的朋友吗?”
他焦急地说道。没有想到，最后小姐不但没有批准他成为朋友的“申请”，
还摔下一句：“神经病!”愤然离开了自己的工作岗位。
我多想成为你的朋友，而不是冰凉的被高高挂起的上帝!这是客人发自
内心的期盼和愿望。看到这里，你可能笑了，这样的事情在我们的生活中每
天都会发生，这太正常了。正常吗?
P47

目录

第一章　心
一、服务发自内心
二、服务回报真心
三、教育训练爱心

第二章　要
一、要真诚
二、要感恩

第三章　美
一、语言美
二、形象美
三、姿势美

第四章　好
一、服务技术好
二、信息沟通好
三、客人评价好
四、服务效益好

第五章　不
一、不抱怨
二、不与客人争对错
三、不轻易承诺
四、不过度
五、不以貌取人

第六章　投
一、投石问路-服务市场营销
二、投其所好
三、"头头"是道-道歉的技巧
四、投桃报李-不给客人贴标签
五、情投意合-与客人达成一致的服务技巧
六、处理投诉的技巧

第七章　机
一、把握机会
二、创造机会
三、珍惜机会
四、利用机会
五、危机补救
六、危机转变
七、个人危机管理

作者介绍

陈淑君，女，1963年5月出生，四川广安人，双学士，中国民航管理干部学院副教授。1984年重庆大学本科毕业，1992年重庆大学双学位毕业。研究特长为服务学、沟通学、领导学、危机管理与公关；作为第一主编撰写出版过专著《中西部地区中小企业加入WT0后面临的挑战》，《饭店经营竞争研究》；还主编了教材《饭店管理基础知识》，参与并主编了教材《大学生职业道德》和教材《现代公共关系学原理及应用》的编写工作。公开发表的论文30余篇。