书名:电信业客户流失管理/电信管理精选译丛

作者:

出版社：人民邮电出版社

原价：65.00

出版日期：2005-07

ISBN：7115130469

字数： 375

印次：

版次： 1

纸张： 平装

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内容提要

书摘所有行业都面临客户流失
为了了解为什么运营商这么难维持客户忠诚度，首先必须理解不同行业间的基本差异，以及他们与其客户保持关系的方式。
有许多行业致力于满足客户需求。银行业、业、航空业和汽车制造业都有自己的客户，都必须处理客户流失问题。
是否电信运营商的客户流失管理是个独一无二的问题，以至于其他行业的客户流失管理经验没有什么可借鉴的?是否电信运营商的客户流失完全不同于商或航空公司面对的客户流失?回答既是肯定的，又是否定的。一方面，运营商的确可以从其他这些行业吸取重要的经验教训，获得有效管理客户流失的好榜样；另一方面，运营商与客户间的关系非常独特，需要一种与众不同的管理方法。
电信业是技术的产物
在接下来的几章中，我们将考虑电信行业客户流失的多个不同方面。到目前为止，电信业独一无二的关键特征之一在于，它是一个不仅由技术驱动，而且根本上由技术确定的行业。我们这么说到底是什么意思呢?受技术影响的行业
显然，现在世界上没有一个行业不受技术影响、不被技术所驱使。业运用计算机系统管理库存、利用互联网技术开拓通向客户的新渠道，使自己的劳动生产率和工作效率有了很大的提高。制造业通过实施有效客户响应(ECR)系统以及企业对企业(B2B)互联网技术提高供货及配送效率，获得了生产力的提升。不可否认，技术已经对这些行业产生了深远影响。
然而，在技术使得这些行业能够更有效运营的同时，它并没有在很大程度上改变行业本身的性质。业的工作依然是以适当价格向合适的人提供合适的产品。制造业的工作还是以较低的成本生产更好的产品。这些行业受到了技术的影响，不过没有因技术而改变。由新技术创造的行业
有某些行业，技术在其中发挥了另一种作用。在大部分行业中，技术为企业家提供了一种方法，帮助他们更好地完成一直以来从事的工作。然而，就高科技行业而言，新技术事实上为即将参与其中的公司创造了新的业务。
高科技行业的主要范例包括计算机制造商、软件公司以及电信运营商。这些公司不仅能够通过运用技术使自己效率更高，而且经常推出的一连串创新技术也在不断重新定义他们的角色。高科技公司总是处在衰退与复兴循环往复的状态中，这把其他行业都搞糊涂了。我们发现，像电信这样的高科技行业具有一种固有的产品报废周期，它确定了客户流失将会成为一个持续性问题(或者机遇)。
最根本的是，电信业是个建立在客户流失基础之上的产业……

目录

第1章 客户流失是电信业的黄金机遇 / 1
第2章 电信业是建立在客户流失基础之上的行业 / 19
第3章 客户流失类型一非自愿客户流失 / 31
第4章 客户流失类型二自愿客户流失 / 39
第5章 电信行业的客户购买周期 /59
第6章 电信客户流失管理的传统观点 / 73
第7章 客户流失管理策略 /95
第8章 管理客户关系，而非管理客户流失 /113
第9章 客户流失管理涉及每个部门 / 125
第10章 电信运营商如何运用客户数据仓库系统 /145
第11章 电信市场细分概述 /165
第12章 电信市场细分应用 / 187
第13章 客户价值与客户价值函数 / 205
第14章 客户流失指数 /213
第15章 客户流失的预测模型 /233
第16章 电信行业的客户响应模型 / 243
第17章 客户响应模型 / 255
第18章 以电信客户为中心的客户响应模型 / 271
第19章 时机与客户亲密度 / 293
第20章 客户流失报告 / 303
第21章 销售和促销——推销客户关系计划而不是费率计划/315
第22章 客户服务肩负客户关系管理使命 / 325
第23章 广告、市场、产品开发和品牌管理：重在巩固现有客户/333
附录A 无线通信业介绍 / 341
附录B 线通信业的商业模式介绍 / 351
附录C 有线和长途电话业介绍 / 365

作者介绍

罗布·马蒂森(Rob Mallison) 现任电信卓越管理公司总裁，是一位在电信信息系统领域公认的专家和领导人物，业务涉及电信市场营销、销售、计费、收入保障和电信商业智能等多个方面。
一直以来，罗布作为管理顾问、lT战略顾问和解决方案交付顾问在高层管理、市场、呼叫中心、计费、销售和IT执行方面活跃在全世界各地的电信从业者中间，他对电信运营各个领域的广博经验，再加上技术和市场的知识，使他扮演了一个价值创造者的角色。
罗布本人的业内经验超过25年，著有多本关于电信运营和管理书籍，他曾在许多电信会议和讲座上发言，并广受欢迎。他的工作经验主要来自于中国和亚洲其他国家，同时也包括美国、欧洲和南美的众多的项目实践。